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  • 행정서비스헌장은 행정기관이 제공하는 행정서비스의 기준 및 내용과 서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법 그리고, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 국민에게 약속하는 제도입니다.
  • 우리 안동시 직원 모두는 행정의 고객인 시민들이 만족할 수 있는 최고수준의 행정서비스를 제공하기 위하여 최선의 노력을 다할 것을 다짐하며 다음과 같이 실천하겠습니다.
  1. 우리는 고객들을 위해 일하는 것을 명예롭게 생각하고 고객들의 작은 목소리에도 귀를 기울여(VoC) 고객들이 만족할 수 있는 행정(CS)추진에 앞장서겠습니다.
  2. 우리는 모든 민원을『신청에서 처리까지』 신속·정확·공정하게 처리하겠습니다.
  3. 우리는 민원업무의 완벽한 사전·사후관리로 시민들에게 실질적인 도움이 되는 행정을 펼쳐 나가겠습니다.
  4. 우리는 적극적인 『SMILE - CITY운동』으로 불친절을 추방하고 시민들이 친절을 피부로 느낄 수 있는 참봉사 행정구현에 앞장서며 불친절 사례에 대해서는 즉시 시정하겠습니다.
  5. 우리는 행정서비스에 대해 고객으로부터 매년 평가를 받고 그 결과를 고객에게 공표하겠으며 개선사항에 대해서는 고객의 의견을 수렴하여『서비스 이행기준』에 반영하겠습니다.

이와같은 우리의 목표를 달성하기 위해 제정한 행정서비스헌장은 구체적인 『서비스 이행기준』을 설정하여 반드시 실천하고, 고객의 사랑과 신뢰를 바탕으로 최고의 행정서비스를 제공할 것을 굳게 약속드립니다.

행정서비스헌장 공통이행기준

고객을 내 가족처럼 모시기 위한 우리의 자세
  • 전통문화와 친절이 함께하는 『SMILE-CITY운동』추진
    • 안동시 공무원 모두는 고객에게 웃으면서(Smile), 마음이 담긴 고운말씨로(Speak), 고객이 만족하는 서비스(Service)를 제공하는 3S운동을 적극 추진하여『친절한 시청 만들기』에 앞장서겠습니다.
    • 고객을 편안하고 친절하게 맞이하는 자세확립을 위해 각 부서별로 주 1회(매주 화요일) 자체 친절교육을 실시하겠습니다.
    • 매년 각 부서 직원 1명을 선발하여 행정서비스혁신 위탁교육을 1회 실시하겠으며, 우리지역의 고유한 전통문화와 정신함양을 고양하기 위하여 선비문화체험을 3회 60명에게 연수하여 우리지역실정에 맞는 행정서비스를 실천하도록 하겠습니다.
  • 고객이 직접 방문하는 경우 아래와 같이 응대하겠습니다.
    • 고객께서 5분이내에 담당부서를 찾으실 수 있도록 현관과 종합민원실 입구에 안내도우미 1명을 배치하겠습니다.
    • 시 청사 현관 및 복도에 부서별 위치를 쉽게 알 수 있도록 사무실 위치도 및 안내문을 1개소이상 설치하겠습니다.
    • 사무실 입구에 직원들의 사진과 담당업무가 표시된 좌석배치도를 부착하여 30초 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 하고, 모든 직원들이 공무원증 또는 명찰을 패용하도록 하겠습니다.
    • 방문하는 고객을 맞이할 때는 먼저 인지한 직원은 누구든지 10초 이내에 “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?” 등의 인사를 드린 후 방문목적을 확인하여 업무를 처리해 드리겠습니다.
    • 고객을 먼저 보는 직원이 정중히 맞이하여 업무담당자에게 10 초 이내에 안내하겠습니다.
    • 다른 업무처리 중에 고객이 방문하시면 (긴급하고 중요한 현안이 있는 경우를 제외하고) 30초 이내 하던 일을 멈추고 고객의 말씀을 경청하여 우선적(즉시 응대가 어려운 경우 양해를 구한 뒤 약속시간을 정한 후)으로 민원을 처리해 드리겠습니다.
    • 찾으시는 담당자가 자리에 없을 때에는 먼저 휴대전화로 연결해 드리겠으며, 휴대전화 통화가 되지 않을 경우 용건을 정리하여 담당자에게 전달하겠으며, 고객이 요구하실 경우 3시간(근무시간) 이내에 고객이 원하는 시간과 장소로 전화를 드리겠습니다.
    • 타 부서 업무 고객의 경우 5분 이내로 해당 부서로 직접안내하거나 해당 부서 위치를 상세히 안내해 드리겠습니다.
  • 전화로 고객을 맞이할 경우 아래와 같이 응대하겠습니다.
    • 전화는 벨소리 3회이상 울리기 전에 “정성을 다하겠습니다. □□과 ○○○입니다.”라고 고객이 알아들을 수 있도록 정확한 발음으로 인사를 하고, 대화 중에는 정중하고 부드러운 음성으로 친절하게 응대하겠습니다.
    • 전화를 다른 직원 또는 타 부서로 연결할 경우에는 민원인이 2번이상 다시 전화하지 않도록 “전화를 □□과 담당자에게 돌려드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지시면 000-0000번호로 전화하시기 바랍니다.”라고 안내하겠습니다.
    • 고객이 찾으시는 담당자가 부재중인 경우에는 고객의 이름과 용건, 연락처 등을 메모하여 담당자 휴대전화로 먼저 고객에게 전화를 하도록 고지하고, 휴대전화 연결이 안 될 경우 1시간(근무시간)이내 원하시는 연락처로 전화를 드리도록 하겠습니다.
    • 대화가 끝났을 때는 “감사합니다.”로 끝인사를 하고 고객께서 전화를 끊으신 후 1초 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 고객이 직접 방문하는 경우 아래와 같이 응대하겠습니다.
    • 고객께서 5분이내에 담당부서를 찾으실 수 있도록 현관과 종합민원실 입구에 안내도우미 1명을 배치하겠습니다.
    • 시 청사 현관 및 복도에 부서별 위치를 쉽게 알 수 있도록 사무실 위치도 및 안내문을 1개소이상 설치하겠습니다.
    • 사무실 입구에 직원들의 사진과 담당업무가 표시된 좌석배치도를 부착하여 30초 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 하고, 모든 직원들이 공무원증 또는 명찰을 패용하도록 하겠습니다.
    • 방문하는 고객을 맞이할 때는 먼저 인지한 직원은 누구든지 10초 이내에 “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?” 등의 인사를 드린 후 방문목적을 확인하여 업무를 처리해 드리겠습니다.
    • 고객을 먼저 보는 직원이 정중히 맞이하여 업무담당자에게 10 초 이내에 안내하겠습니다.
    • 다른 업무처리 중에 고객이 방문하시면 (긴급하고 중요한 현안이 있는 경우를 제외하고) 30초 이내 하던 일을 멈추고 고객의 말씀을 경청하여 우선적(즉시 응대가 어려운 경우 양해를 구한 뒤 약속시간을 정한 후)으로 민원을 처리해 드리겠습니다.
    • 찾으시는 담당자가 자리에 없을 때에는 먼저 휴대전화로 연결해 드리겠으며, 휴대전화 통화가 되지 않을 경우 용건을 정리하여 담당자에게 전달하겠으며, 고객이 요구하실 경우 3시간(근무시간) 이내에 고객이 원하는 시간과 장소로 전화를 드리겠습니다.
    • 타 부서 업무 고객의 경우 5분 이내로 해당 부서로 직접안내하거나 해당 부서 위치를 상세히 안내해 드리겠습니다.
  • 전화로 고객을 맞이할 경우 아래와 같이 응대하겠습니다.
    • 전화는 벨소리 3회이상 울리기 전에 “정성을 다하겠습니다. □□과 ○○○입니다.”라고 고객이 알아들을 수 있도록 정확한 발음으로 인사를 하고, 대화 중에는 정중하고 부드러운 음성으로 친절하게 응대하겠습니다.
    • 전화를 다른 직원 또는 타 부서로 연결할 경우에는 민원인이 2번이상 다시 전화하지 않도록 “전화를 □□과 담당자에게 돌려드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지시면 000-0000번호로 전화하시기 바랍니다.”라고 안내하겠습니다.
    • 고객이 찾으시는 담당자가 부재중인 경우에는 고객의 이름과 용건, 연락처 등을 메모하여 담당자 휴대전화로 먼저 고객에게 전화를 하도록 고지하고, 휴대전화 연결이 안 될 경우 1시간(근무시간)이내 원하시는 연락처로 전화를 드리도록 하겠습니다.
    • 대화가 끝났을 때는 “감사합니다.”로 끝인사를 하고 고객께서 전화를 끊으신 후 1초 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

서비스 행태혁신 - 내일같이, 신속하고, 공정하고, 정확하게

민원을 신속·공정·정확하게 처리 하기 위하여
  • 신속한 민원처리
    • 다른 업무 처리중이라도 고객을 절대로 1분 이상 기다리시지 않도록 하겠습니다.
    • 민원을 한번 신청하신 후 2회 이상 방문하시지 않도록 민원1회 방문처리제를 성실히 이행하겠습니다.
  • 민원서류 작성 대행
    • 민원신청 접수시 몸이 불편하시거나(몸이 불편한 고객에게는 최대한 배려) 작성방법을 모르실 경우에 요구하시면 1분이내에 담당공무원이 직접 작성해 드리겠습니다.
    • 허가(신고)민원서류는 담당공무원과 함께 작성하여 1건이라도 고객들에게 서류작성에 대한 부담을 드리지 않겠습니다.
  • 신속한 접수처리 및 중간처리상황 통보
    • 3일 미만 처리민원은 접수와 동시에 10분 이내에 담당자에게 신속히 전달하고 단순민원에 대하여는 민원처리 가능여부등 예상되는 결과를 근무시간 기준 8시간 이내에 전화로 답변해 드리겠습니다.
    • 처리기간이 7일 이상 소요되는 민원과 타부서 협조 등으로 처리가 지연될 경우에는 반드시 중간처리 상황을 3일 이내 전화 또는 우편으로 알려 드리겠습니다.
  • 인터넷, 우편, 어디서나 민원을 이용하실 경우
    • 우편과 어디서나 민원은 도착즉시, 인터넷 민원은 1시간 이내에 업무담당자에게 전달하겠습니다.
    • 증명발급민원을 인터넷으로 신청시에는 3시간 이내에 발급하여 고객이 원하는 방법에 따라 전달되도록 하겠습니다.
    • 시 홈페이지에 신고된 민원(불편, 문의)사항에 대하여는 처리결과를 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보해 드리겠습니다.
  • 고객편의서비스 제공
    • 시 본청 방문 고객이 잠시나마 편안하고 휴식을 취할 수 있도록 종합민원실내에 야생화 20여종을 전시하고 음악과 자연의소리(물소리, 새소리)를 방송하여 자연과 음악이 어우러진 상쾌한 민원실을 조성하겠습니다.
    • 고객들의 편의를 위하여 종합민원실내 돋보기 3개 및 민원인 전용 전화기 1대, 모사전송기 1대, 복사기 1대, 인터넷 PC 2대를 비치하겠습니다.
    • 방문고객이 느끼는 관공서의 딱딱한 분위기를 조금이나마 해소하기 위하여 시 본청 각층 복도에 각종 서예, 사진작품 5점이상을 전시하도록 하겠습니다.
    • 시민들의 휴식과 문화공간 마련을 위해 조성된 본청과 보건소 내 소공원, 안동초등학교 소공원에 대해 시민들이 편안하게 휴식을 취할 수 있도록 주3회 이상 환경정비를 실시하겠습니다.
    • 시청 방문 첫 이미지제고를 위하여 그 동안 불편했던 시청 주차장을 확장하여 민원인 전용 주차장(250대)을 지정·운영하도록하겠습니다.
고객의 알권리 충족을 위하여
  • 고객편의서비스 제공
    • 시 홈페이지를 방문하는 고객께서 정보를 쉽게 알 수 있도록 고객 중심적 홈페이지로 확대 개편하고 공지사항 및 입찰정보, 안동지역 행사표, 관광정보 등은 최신 정보를 상세하게 게재하여 고객들이 365일 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
    • 민원실명제 이행을 위해 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 성명, 전화번호, FAX번호 등 4가지 이상의 민원처리 정보를 기재하겠습니다.
    • 종합민원실에는 고객이 무료로 인터넷을 사용할 수 있는 컴퓨터 2대를 설치하여 고객께서 정보를 얻는데 도움을 드리겠습니다.
    • 고객의 알권리 충족을 위하여 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 행정의 투명성을 확보하겠으며, 또한 고객의 권리와 이익을 365일 보호하겠습니다.
잘못된 서비스의 시정 및 보상조치
  • 시정 및 보상기준
    • 잘못된 행정행위에 대한 법률상의 적법성 판단보다는 헌장이행기준에 근거하여 고객의 불편과 불만을 수용하기 위하여 아래와 같은 잘못된 서비스에 대해서는 최우선하여 시정하고 5천원 상당의 상품권으로 보상하겠습니다.
      • 시정: 이행기준에 따라 다시 서비스를 제공하는 것
      • 보상: 이행기준의 불이행에 따른 고객의 피해 또는 사과의 뜻으로 물적·정신적으로 보전해 주는 것
    • 고객들께서 공무원의 잘못으로 인하여 2회 이상 방문 하였을 경우
    • 서비스를 법정처리기간 또는 행정기관이 자체적으로 정한 처리기간 내에 처리하지 못한 경우
    • 관계공무원이 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
    • 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
    • 전화로 통화를 하셨을 때 공무원의 불친절로 유쾌하지 못했을 경우 연락을 주시면 해당 공무원을 재교육하고 3시간이 내에 사과 전화를 드리겠습니다.
고객참여와 의견 제시방법
  • 고객의 소리(VoC) 및 불편사항 연락하실 곳
    • 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친철·불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, FAX, 인터넷, 고객의 소리함을 통해 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다
    • 문 서 : 종합민원실, 보건소, 읍·면·동사무소 민원실
    • 우 편 : (우760-701) 경북 안동시 퇴계로 115(명륜동 344)
  • 전화
  • 전화
    서비스명해당부서전화팩스
    주간민원안내시청안내 교환 840-6114
    민원안내 종합민원실 840-6141 840-6149
    불만접수/처리행정서비스헌장 총괄 행정지원실 840-6082 840-6089
    공무원 친절, 불친절 신고센터 행정지원실 840-6082 840-6089
    공무원 부조리신고센터 기획예산실 840-6041 840-6059
    야간 생활민원 당직실 당직실 840-6222 840-6229
  • 인터넷
  • 인터넷
    서비스명해당부서위치
    시장과의 대화 시장실 초기화면 → 열린시장실바로가기 → 시장과의 대화
    민원상담 종합민원실 민원안내 → 전자민원 → 전자민원창구
    칭찬합시다 행정지원실 시민참여 → 칭찬합시다
    자유게시판 공보전산실 시민참여 → 자유게시판
  • 고객의 소리함
    • 고객엽서 및 고객의 소리함을 시청 내 2개소(현관 1, 종합민원실 1)에 비치하여 고객의 소리에 귀 기울이겠습니다.
고객만족도 조사와 결과 공표 및 서비스 취약사항 적극개선
  • 고객만족도 조사
    • 행정서비스 이행실태에 따른 행정수요·시정발전방안 조사와 행정서비스헌장제 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 그 결과를 시 홈페이지 및 까치소식, 시정소식지에 공표하도록 하겠습니다.
  • 서비스 취약사항 적극개선
    • 고객만족도 조사 결과를 전 직원을 대상으로 보고회를 1회 개최하고 행정서비스 취약부문에 대해서는 해당부서별로 조치계획을 작성하여 부서 홈페이지에 게재하도록 하겠습니다.
    • 그 동안 시민여러분께서 느끼셨던 행정서비스헌장에 대한 낮은 인지도에 대해서는 매월 1회 발행하는 까치소식지에 “헌장제 코너”를 신설하고 헌장정보를 게재해 인지도를 향상시키도록 하겠습니다.
고객여러분께서 협조해 주실 사항
  • 안동시행정서비스헌장은 고객만족(CS)행정 서비스를 제공하기 위한 시민여러분과의 약속입니다. 우리 안동시 공무원 모두는 시민의 신뢰와 사랑을 바탕으로 행정서비스헌장을 적극 실천할 것을 약속드립니다.
  • 고객여러분께서도 다음사항에 대해서는 적극 참여해 주시기를 부탁드립니다.
    • 고객께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소를 가리지 말고 적극적인 권리행사를 바랍니다.
    • 고객께서도 전통문화와 친절이 함께하는 밝고 맑은 도시조성을 위해 추진하는 『SMILE-CITY운동』에 적극 동참하여 주시기 바랍니다.
    • 법규나 제도상 또는 국민다수를 위하여 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 이해하시는 아량을 베풀어주시기 바랍니다.
    • 고객께서 헌장 제·개정시 적극적으로 의견을 제시해 주시면 검토한 후 적극 반영하도록 하겠습니다.
    • 고객께서 방문 또는 전화상담을 원하실 경우 미리 예약을 해 주시면 훨씬 만족스런 서비스를 받으실 수 있습니다.
    • 고객께서 우리직원 중 타의 모범이 되고 친절한 공무원을 보셨을 경우 알려주시면 매월 1회 발행하는 까치소식 “친절공무원” 코너에 게재하여 좋은 본보기가 되도록 하겠습니다.

시민과 함께 하는 행정서비스헌장 실천으로! 시민 모두가 만족하는 고객만족(CS)행정을 이루도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

관리담당 행정지원실 정현심 054-840-6085

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