고객을 내 가족처럼 모시기 위한 우리의 자세

• 전통문화와 친절이 함께하는 『SMILE-CITY운동』추진
  • 안동시 공무원 모두는 고객에게 웃으면서(Smile), 마음이 담긴 고운말씨로(Speak), 고객이 만족하는 서비스(Service)를 제공하는 3S운동을 적극 추진하여『친절한 시청 만들기』에 앞장서겠습니다.
  • 고객을 편안하고 친절하게 맞이하는 자세확립을 위해 각 부서별로 주 1회(매주 화요일) 자체 친절교육을 실시하겠습니다.
  • 매년 각 부서 직원 1명을 선발하여 행정서비스혁신 위탁교육을 1회 실시하겠으며, 우리지역의 고유한 전통문화와 정신함양을 고양하기 위하여 선비문화체험을 3회 60명에게 연수하여 우리지역실정에 맞는 행정서비스를 실천하도록 하겠습니다.

• 고객이 직접 방문하는 경우 아래와 같이 응대하겠습니다.
  • 고객께서 5분이내에 담당부서를 찾으실 수 있도록 현관과 종합민원실 입구에 안내도우미 1명을 배치하겠습니다.
  • 시 청사 현관 및 복도에 부서별 위치를 쉽게 알 수 있도록 사무실 위치도 및 안내문을 1개소이상 설치하겠습니다.
  • 사무실 입구에 직원들의 사진과 담당업무가 표시된 좌석배치도를 부착하여 30초 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 하고, 모든 직원들이 공무원증 또는 명찰을 패용하도록 하겠습니다.
  • 방문하는 고객을 맞이할 때는 먼저 인지한 직원은 누구든지 10초 이내에 “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?” 등의 인사를 드린 후 방문목적을 확인하여 업무를 처리해 드리겠습니다.
  • 고객을 먼저 보는 직원이 정중히 맞이하여 업무담당자에게 10 초 이내에 안내하겠습니다.
  • 다른 업무처리 중에 고객이 방문하시면 (긴급하고 중요한 현안이 있는 경우를 제외하고) 30초 이내 하던 일을 멈추고 고객의 말씀을 경청하여 우선적(즉시 응대가 어려운 경우 양해를 구한 뒤 약속시간을 정한 후)으로 민원을 처리해 드리겠습니다.
  • 찾으시는 담당자가 자리에 없을 때에는 먼저 휴대전화로 연결해 드리겠으며, 휴대전화 통화가 되지 않을 경우 용건을 정리하여 담당자에게 전달하겠으며, 고객이 요구하실 경우 3시간(근무시간) 이내에 고객이 원하는 시간과 장소로 전화를 드리겠습니다.
  • 타 부서 업무 고객의 경우 5분 이내로 해당 부서로 직접안내하거나 해당 부서 위치를 상세히 안내해 드리겠습니다.

• 전화로 고객을 맞이할 경우 아래와 같이 응대하겠습니다.
  • 전화는 벨소리 3회이상 울리기 전에 “정성을 다하겠습니다. □□과 ○○○입니다.”라고 고객이 알아들을 수 있도록 정확한 발음으로 인사를 하고, 대화 중에는 정중하고 부드러운 음성으로 친절하게 응대하겠습니다.
  • 전화를 다른 직원 또는 타 부서로 연결할 경우에는 민원인이 2번이상 다시 전화하지 않도록 “전화를 □□과 담당자에게 돌려드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지시면 000-0000번호로 전화하시기 바랍니다.”라고 안내하겠습니다.
  • 고객이 찾으시는 담당자가 부재중인 경우에는 고객의 이름과 용건, 연락처 등을 메모하여 담당자 휴대전화로 먼저 고객에게 전화를 하도록 고지하고, 휴대전화 연결이 안 될 경우 1시간(근무시간)이내 원하시는 연락처로 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 대화가 끝났을 때는 “감사합니다.”로 끝인사를 하고 고객께서 전화를 끊으신 후 1초 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

민원을 신속·공정·정확하게 처리 하기 위하여

• 신속한 민원처리
  • 다른 업무 처리중이라도 고객을 절대로 1분 이상 기다리시지 않도록 하겠습니다.
  • 민원을 한번 신청하신 후 2회 이상 방문하시지 않도록 민원1회 방문처리제를 성실히 이행하겠습니다.

• 민원서류 작성 대행
  • 민원신청 접수시 몸이 불편하시거나(몸이 불편한 고객에게는 최대한 배려) 작성방법을 모르실 경우에 요구하시면 1분이내에 담당공무원이 직접 작성해 드리겠습니다.
  • 허가(신고)민원서류는 담당공무원과 함께 작성하여 1건이라도 고객들에게 서류작성에 대한 부담을 드리지 않겠습니다.

• 신속한 접수처리 및 중간처리상황 통보
  • 3일 미만 처리민원은 접수와 동시에 10분 이내에 담당자에게 신속히 전달하고 단순민원에 대하여는 민원처리 가능여부등 예상되는 결과를 근무시간 기준 8시간 이내에 전화로 답변해 드리겠습니다.
  • 처리기간이 7일 이상 소요되는 민원과 타부서 협조 등으로 처리가 지연될 경우에는 반드시 중간처리 상황을 3일 이내 전화 또는 우편으로 알려 드리겠습니다.

• 인터넷, 우편, 어디서나 민원을 이용하실 경우
  • 우편과 어디서나 민원은 도착즉시, 인터넷 민원은 1시간 이내에 업무담당자에게 전달하겠습니다.
  • 증명발급민원을 인터넷으로 신청시에는 3시간 이내에 발급하여 고객이 원하는 방법에 따라 전달되도록 하겠습니다.
  • 시 홈페이지에 신고된 민원(불편, 문의)사항에 대하여는 처리결과를 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보해 드리겠습니다.

• 고객편의서비스 제공
  • 시 본청 방문 고객이 잠시나마 편안하고 휴식을 취할 수 있도록 종합민원실내에 야생화 20여종을 전시하고 음악과 자연의소리(물소리, 새소리)를 방송하여 자연과 음악이 어우러진 상쾌한 민원실을 조성하겠습니다.
  • 고객들의 편의를 위하여 종합민원실내 돋보기 3개 및 민원인 전용 전화기 1대, 모사전송기 1대, 복사기 1대, 인터넷 PC 2대를 비치하겠습니다.
  • 방문고객이 느끼는 관공서의 딱딱한 분위기를 조금이나마 해소하기 위하여 시 본청 각층 복도에 각종 서예, 사진작품 5점이상을 전시하도록 하겠습니다.
  • 시민들의 휴식과 문화공간 마련을 위해 조성된 본청과 보건소 내 소공원, 안동초등학교 소공원에 대해 시민들이 편안하게 휴식을 취할 수 있도록 주3회 이상 환경정비를 실시하겠습니다.
  • 시청 방문 첫 이미지제고를 위하여 그 동안 불편했던 시청 주차장을 확장하여 민원인 전용 주차장(250대)을 지정·운영하도록하겠습니다.

고객의 알권리 충족을 위하여

• 고객편의서비스 제공
  • 시 홈페이지를 방문하는 고객께서 정보를 쉽게 알 수 있도록 고객 중심적 홈페이지로 확대 개편하고 공지사항 및 입찰정보, 안동지역 행사표, 관광정보 등은 최신 정보를 상세하게 게재하여 고객들이 365일 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 민원실명제 이행을 위해 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 성명, 전화번호, FAX번호 등 4가지 이상의 민원처리 정보를 기재하겠습니다.
  • 종합민원실에는 고객이 무료로 인터넷을 사용할 수 있는 컴퓨터 2대를 설치하여 고객께서 정보를 얻는데 도움을 드리겠습니다.
  • 고객의 알권리 충족을 위하여 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 행정의 투명성을 확보하겠으며, 또한 고객의 권리와 이익을 365일 보호하겠습니다.

잘못된 서비스의 시정 및 보상조치

• 시정 및 보상기준
  • 잘못된 행정행위에 대한 법률상의 적법성 판단보다는 헌장이행기준에 근거하여 고객의 불편과 불만을 수용하기 위하여 아래와 같은 잘못된 서비스에 대해서는 최우선하여 시정하고 5천원 상당의 상품권으로 보상하겠습니다.
    • 시정: 이행기준에 따라 다시 서비스를 제공하는 것
    • 보상: 이행기준의 불이행에 따른 고객의 피해 또는 사과의 뜻으로 물적·정신적으로 보전해 주는 것
  • 고객들께서 공무원의 잘못으로 인하여 2회 이상 방문 하였을 경우
  • 서비스를 법정처리기간 또는 행정기관이 자체적으로 정한 처리기간 내에 처리하지 못한 경우
  • 관계공무원이 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
  • 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
  • 전화로 통화를 하셨을 때 공무원의 불친절로 유쾌하지 못했을 경우 연락을 주시면 해당 공무원을 재교육하고 3시간이 내에 사과 전화를 드리겠습니다.

고객참여와 의견 제시방법

• 고객의 소리(VoC) 및 불편사항 연락하실 곳
  • 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친철·불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, FAX, 인터넷, 고객의 소리함을 통해 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다
  • 문 서 : 종합민원실, 보건소, 읍·면·동사무소 민원실
  • 우 편 : (우760-701) 경북 안동시 퇴계로 115(명륜동 344)

• 전화

• 전화

  서비스명			해당부서	전화	팩스
  주간	민원안내	시청안내	교환	840-6114
  		민원안내	종합민원실	840-6141	840-6149
  	불만접수/처리	행정서비스헌장 총괄	행정지원실	840-6082	840-6089
  		공무원 친절, 불친절 신고센터	행정지원실	840-5098	840-6089
  		공무원 부조리신고센터	기획예산실	840-6041	840-6059
  	생활민원	120민원기동대	가로등담당	840-6290	840-6299
  야간	생활민원	당직실	당직실	840-6222	840-6229

• 인터넷

• 인터넷

  서비스명	해당부서	위치
  시장과의 대화	시장실	초기화면 -> 열린시장실바로가기 -> 시장과의 대화 -> 글쓰기
  120 민원기동대	가로등담당	전자민원창구 -> 종합민원실 -> 편의시설 및 시책
  민원상담	민원만족담당	전자민원창구 -> 민원상담
  칭찬합시다	행정지원실	시민참여 -> 칭찬합시다
  자유게시판	정보산업담당	시민참여 -> 자유게시판

• 고객의 소리함
  • 고객엽서 및 고객의 소리함을 시청 내 2개소(현관 1, 종합민원실 1)에 비치하여 고객의 소리에 귀 기울이겠습니다.

고객만족도 조사와 결과 공표 및 서비스 취약사항 적극개선

• 고객만족도 조사
  • 행정서비스 이행실태에 따른 행정수요·시정발전방안 조사와 행정서비스헌장제 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 그 결과를 시 홈페이지 및 까치소식, 시정소식지에 공표하도록 하겠습니다.

• 서비스 취약사항 적극개선
  • 고객만족도 조사 결과를 전 직원을 대상으로 보고회를 1회 개최하고 행정서비스 취약부문에 대해서는 해당부서별로 조치계획을 작성하여 부서 홈페이지에 게재하도록 하겠습니다.
  • 그 동안 시민여러분께서 느끼셨던 행정서비스헌장에 대한 낮은 인지도에 대해서는 매월 1회 발행하는 까치소식지에 “헌장제 코너”를 신설하고 헌장정보를 게재해 인지도를 향상시키도록 하겠습니다.

고객여러분께서 협조해 주실 사항

• 안동시행정서비스헌장은 고객만족(CS)행정 서비스를 제공하기 위한 시민여러분과의 약속입니다. 우리 안동시 공무원 모두는 시민의 신뢰와 사랑을 바탕으로 행정서비스헌장을 적극 실천할 것을 약속드립니다.
• 고객여러분께서도 다음사항에 대해서는 적극 참여해 주시기를 부탁드립니다.
  • 고객께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소를 가리지 말고 적극적인 권리행사를 바랍니다.
  • 고객께서도 전통문화와 친절이 함께하는 밝고 맑은 도시조성을 위해 추진하는 『SMILE-CITY운동』에 적극 동참하여 주시기 바랍니다.
  • 법규나 제도상 또는 국민다수를 위하여 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 이해하시는 아량을 베풀어주시기 바랍니다.
  • 고객께서 헌장 제·개정시 적극적으로 의견을 제시해 주시면 검토한 후 적극 반영하도록 하겠습니다.
  • 고객께서 방문 또는 전화상담을 원하실 경우 미리 예약을 해 주시면 훨씬 만족스런 서비스를 받으실 수 있습니다.
  • 고객께서 우리직원 중 타의 모범이 되고 친절한 공무원을 보셨을 경우 알려주시면 매월 1회 발행하는 까치소식 “친절공무원” 코너에 게재하여 좋은 본보기가 되도록 하겠습니다.